去年全國(guó)人均快遞7件 丟失損壞率22%

投遞服務(wù)29%

損毀6%

丟失短少16%

快件延誤及其他

快件延誤44%

EMS約定保價(jià)最高限額10萬(wàn)元，保價(jià)郵件丟失、損毀或短少，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高不超過(guò)保價(jià)金額；未保價(jià)的貨品，則最高不超過(guò)所付資費(fèi)的三倍，也不承擔(dān)其它損失賠償責(zé)任。

依托互聯(lián)網(wǎng)的剽悍發(fā)展，中國(guó)快遞業(yè)也以前所未有的兇狠速度野蠻成長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成92億件。這意味著，全中國(guó)13億人口去年平均每人過(guò)手的快遞超過(guò)7件。

不過(guò)，這樣一個(gè)讓人興奮的產(chǎn)業(yè)背后卻隱藏著令人尷尬的細(xì)節(jié)：快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等每時(shí)每刻都在上演，成了每位消費(fèi)者難以言說(shuō)的快遞傷心史。這年代，沒(méi)有和快遞發(fā)生過(guò)摩擦的人生，幾乎已經(jīng)算不上完整的人生。

更何況，在付出了金錢、耐心、時(shí)間投訴之后，消費(fèi)者的快遞包裹不僅沒(méi)有失而復(fù)得，更多的時(shí)候，連賠償也求助無(wú)門，最終只能不了了之。

有規(guī)難依

這樣的經(jīng)歷，老家在江西的錢女士著實(shí)體會(huì)過(guò)一次。不久前，錢女士給在廣州念書的女兒快遞一部智能手機(jī)。由于物品貴重，錢女士對(duì)手機(jī)進(jìn)行保價(jià)托運(yùn)，其選擇的快遞公司保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：2000元以下貨物收取0 .1%保價(jià)費(fèi)，以上則為1%。錢女士按照4000元標(biāo)準(zhǔn)，最后交納40元保價(jià)費(fèi)。

不料，過(guò)了半個(gè)多月，女兒稱還沒(méi)有收到手機(jī)，但錢女士查詢的結(jié)果顯示，貨物已簽收。因?yàn)閼岩墒謾C(jī)遺失或被他人士冒領(lǐng)，錢女士遂找快遞公司要求保價(jià)索賠。但快遞方稱，物件已被簽收，無(wú)法提供賠償，最終錢女士只能自認(rèn)倒霉。

事實(shí)上，繼快遞延誤之后，近年來(lái)頻繁被曝光的就是有關(guān)快遞保價(jià)問(wèn)題，全國(guó)幾乎每個(gè)月都會(huì)發(fā)生類似的糾紛。3月9日，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)劉良一在兩會(huì)期間舉辦的網(wǎng)絡(luò)訪談中表示，目前消費(fèi)者反映的快遞熱點(diǎn)問(wèn)題主要是：快件延誤占44%，投遞服務(wù)問(wèn)題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。而保價(jià)問(wèn)題跟后三項(xiàng)皆有關(guān)聯(lián)。此外，根據(jù)上海、蘇州等地區(qū)法院的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)楸r(jià)賠償?shù)葐?wèn)題發(fā)生的快遞糾紛也呈直線上升趨勢(shì)。

根據(jù)去年3月1日正式實(shí)施的修訂版《快遞市場(chǎng)管理辦法》顯示：填寫快遞運(yùn)單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù)；企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人；經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒?郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先查驗(yàn)內(nèi)件再簽收。

“實(shí)際操作中，快遞員根本不會(huì)提醒面單背后的服務(wù)合同，消費(fèi)者大部分人也不清楚。”一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，另外為減少投遞時(shí)間，不是本人收件、代簽的行為相當(dāng)普遍，“這可能就是錢女士女兒手機(jī)丟失的原因。但通常，消費(fèi)者要舉證相當(dāng)困難?！?/p>

保價(jià)黑洞

修訂版《快遞市場(chǎng)管理辦法》還要求，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

記者調(diào)查獲悉，E M S在《國(guó)內(nèi)特快遞專遞郵件業(yè)務(wù)使用須知》中，約定保價(jià)最高限額10萬(wàn)元，保價(jià)郵件丟失、損毀或短少，按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高不超過(guò)保價(jià)金額；未保價(jià)的貨品，則最高不超過(guò)所付資費(fèi)的三倍，也不承擔(dān)其它損失賠償責(zé)任。此外，包括順豐、申通、圓通等在內(nèi)的企業(yè)對(duì)保價(jià)都做了相應(yīng)規(guī)范。其中順豐分為三個(gè)梯度，物品聲明價(jià)值低于500元的收取保價(jià)費(fèi)1元，聲明價(jià)值高于500元低于1000元的保價(jià)費(fèi)2元，高于10 0 0元低于20000元的按聲明價(jià)值5‰計(jì)算保價(jià)費(fèi)。申通保險(xiǎn)費(fèi)率一般為物品聲明價(jià)值1%至3%之間。并且按照所有公司標(biāo)準(zhǔn)，必須所托運(yùn)的保價(jià)物品進(jìn)行事先檢查，判定是否需要保價(jià)及建議保價(jià)金額。

不過(guò)，“是否故意或重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)相當(dāng)難舉證?！睆V東一家知名快遞負(fù)責(zé)人表示，物流有很多環(huán)節(jié)，其中財(cái)產(chǎn)損失有快遞企業(yè)內(nèi)部可控的環(huán)節(jié)，也　有航 空 、鐵路、海運(yùn) 等 不 可控的環(huán)節(jié)。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，航空環(huán)節(jié)有《航空法》，鐵路環(huán)節(jié)有《鐵路法》，但快遞業(yè)跨多個(gè)交通運(yùn)輸方式，各環(huán)節(jié)賠償標(biāo)準(zhǔn)不同，而《郵政法》對(duì)快遞業(yè)又沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同法中也沒(méi)有具體規(guī)定快遞的遺失賠償問(wèn)題，所以現(xiàn)在主要依靠法官的判定，而這就容易導(dǎo)致判決的差異以及問(wèn)題的個(gè)案性，甚至形成南北差異。

因小失大

但有快遞企業(yè)向記者抱怨，“曾經(jīng)有消費(fèi)者快遞一公斤黃金，只付了20元的快遞費(fèi)。一公斤黃金本身價(jià)值40萬(wàn)元，快遞企業(yè)出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，會(huì)分20票寄送，即使丟失一票，快遞公司賠償?shù)慕痤~也只有2萬(wàn)元。不過(guò)，一公斤貨物跨省運(yùn)費(fèi)是20元，分開(kāi)20票后，費(fèi)用將提高到400元左右，加上保價(jià)金額，運(yùn)費(fèi)將在1000元左右。在實(shí)際操作中，很多寄件人怕麻煩，同時(shí)為節(jié)省運(yùn)費(fèi)，會(huì)隱瞞托寄物的價(jià)值，而且不進(jìn)行保價(jià)?！?/p>

“快遞企業(yè)目前的運(yùn)費(fèi)以重量為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，而不是其價(jià)值?！鄙鲜鋈耸勘硎?，目前無(wú)論是黃金、玉石、蘋果手機(jī)等高價(jià)值貨品也通過(guò)這種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)寄送，而且多數(shù)不保價(jià)，但一旦出現(xiàn)損失要求賠償，消費(fèi)者卻要以其貨品的價(jià)值金額來(lái)索賠，于是產(chǎn)生了各種數(shù)額龐大的經(jīng)濟(jì)糾紛。

對(duì)此，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)托運(yùn)者總是將物品包裝好后才進(jìn)行托運(yùn)，由于物品眾多，快遞人員要么為加大郵件、增加提成，要么是工作疏忽，很多都沒(méi)有開(kāi)箱檢查就輕易放行。這也是造成快遞賠償問(wèn)題的一個(gè)黑洞。

對(duì)于理賠，快遞企業(yè)其實(shí)也是滿腹牢騷。廣州一家快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，在保價(jià)剛興起時(shí)，曾有受托者快遞仿造手機(jī)，由于部分員工工作失誤，沒(méi)能及時(shí)辨別真?zhèn)?。而收貨方簽收時(shí)，當(dāng)場(chǎng)“演示”手機(jī)真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)手機(jī)為“假貨”后，當(dāng)即要求快遞公司賠款。“整個(gè)貨物并未顯出曾被拆封的痕跡，其物品內(nèi)部包裝完好，但是由于工作人員在審核時(shí)接收了托運(yùn)者的保價(jià)合約，并且無(wú)法提供證據(jù)托運(yùn)者存在造假行為，導(dǎo)致公司不得不賠償其損失。”上述負(fù)責(zé)人表示。

曾經(jīng)加盟某大型快遞公司的一名加盟商：

由于個(gè)加盟商都是獨(dú)立法人，與快遞公司沒(méi)有直接股權(quán)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)管理自由發(fā)揮，財(cái)務(wù)基本獨(dú)立，公司對(duì)加盟商管控比較松散。在這種加盟承包“占山為王”的情況下，快遞公司原本規(guī)定的必須嚴(yán)格驗(yàn)貨包裝、保價(jià)等要求要想層層落實(shí)，只能靠加盟商的自律。

廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所裴敏律師：

保價(jià)糾紛的產(chǎn)生首先在于雙方在保價(jià)前未達(dá)成統(tǒng)一明確的保價(jià)條約，雖然國(guó)家制定的《快遞市場(chǎng)管理辦法》已經(jīng)實(shí)施，但行業(yè)內(nèi)卻無(wú)統(tǒng)一的制式合同樣本，政府相關(guān)行政部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法，規(guī)范快遞公司與消費(fèi)者簽訂的快遞服務(wù)合同內(nèi)容。