深圳快遞投訴增速驚人

記者近日從深圳市消委會得知，2013年，深圳市消委會系統(tǒng)共受理快遞類消費(fèi)者投訴661宗，比2012年的277宗增長138.6%。2014年前兩個(gè)月，就已經(jīng)收到快遞類投訴550宗，增長速度驚人，多數(shù)投訴反映網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)糾紛無法核查到商家地址，只能投訴快遞企業(yè)。

據(jù)了解，在2013年的投訴中，因經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址，導(dǎo)致消費(fèi)者無法維權(quán)的投訴占投訴總量的40%左右；包裹投遞過程中導(dǎo)致物品損壞、丟失的投訴，占投訴總量的20%；包裹投遞不及時(shí)、包裹流程無從監(jiān)控、包裹被人冒名簽收的投訴，占投訴總量的15%；此外還有，消費(fèi)者郵寄物品被調(diào)包、投遞費(fèi)用糾紛等投訴。其中，快遞企業(yè)先簽單后驗(yàn)貨的投訴占比較大，主要反映在經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址；導(dǎo)致消費(fèi)者無法維權(quán)的投訴中，消費(fèi)者懷疑快遞企業(yè)事先知道此類包裹很可能存在問題，故要求消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)貨。

深圳市消委會投訴咨詢部魏興表示，目前快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少時(shí)，為了推卸責(zé)任，快遞企業(yè)往往會通過公司的《快件運(yùn)單契約條款》、《契約條款》、《運(yùn)送服務(wù)條款》、《服務(wù)契約》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營者的違約責(zé)任，違反了《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物賣家存在故意隱瞞實(shí)際發(fā)貨地址現(xiàn)象，快遞企業(yè)視而不見，此類投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的近50%。隨著電子商務(wù)、網(wǎng)上購物的普及，滋生大量存在欺詐行為的網(wǎng)購賣家，這些賣家在快遞上門收貨時(shí)，故意在快遞單據(jù)上隱瞞實(shí)際地址，一旦與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者因無法提供賣家地址，導(dǎo)致消費(fèi)爭議無法解決。而根據(jù)2013年7月份實(shí)施的《廣東省快遞市場管理辦法》規(guī)定，寄件方地址屬于必填項(xiàng)，快遞收貨人員有責(zé)任確定實(shí)際上門收貨地址與單據(jù)填寫地址是否一致，否則快遞企業(yè)難逃其責(zé)。

目前，由于快遞服務(wù)從業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化程度普遍偏低，經(jīng)常會出現(xiàn)因知識面缺乏導(dǎo)致的快件投遞錯(cuò)誤，與此同時(shí)也經(jīng)常出現(xiàn)快遞人員對顧客服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。而松散式管理增加了潛在的信用危機(jī)，有的甚至?xí)霈F(xiàn)快遞企業(yè)內(nèi)部員工“損貨、偷貨”的事件，加上部分快遞企業(yè)員工不規(guī)范操作，使得貨物在搬運(yùn)、存放過程中遭到損壞。

從目前物流類投訴的情況來看，郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的30%以上，這與快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識和素質(zhì)有關(guān)。大部分快件丟失可能與快遞企業(yè)內(nèi)部員工有關(guān)，而損壞多數(shù)是因運(yùn)輸、分揀和投遞過程中的野蠻、暴力裝卸所致。一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有購買保險(xiǎn)的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理，最多不會超過快遞運(yùn)費(fèi)的5倍。